Escuche a sus usuarios de tecnología: ellos han dado lugar a las innovaciones más disruptivas de la historia.

En 1971, la Red de Agencias de Proyectos de Investigación Avanzada (ARPANET), precursora de la Internet moderna, tenía alrededor de 1.000 usuarios. El signo @ era un símbolo oscuro. Luego, el ingeniero Ray Tomlinson cambió todo creando un sistema para enviar mensajes a otras computadoras en la red ARPANET, usando el signo @ para indicar para quién era cada mensaje. Nació el correo electrónico.

Uno de los mayores inventos de la era digital no fue creado por una empresa que buscaba un producto para vender. Fue ideado por un usuario con un problema que resolver. Tomlinson dijo que ni siquiera se dio cuenta de la importancia de su invento hasta casi 25 años después, en 1993.

Los usuarios también estuvieron detrás de la invención del lavavajillas (una persona de la alta sociedad que busca facilitar la limpieza de una cena), el teléfono (un ingeniero que quería hablar con su esposa en el piso de arriba de su laboratorio en el sótano), las lentes de contacto de plástico (un optometrista cansado de usar vidrios gruesos y pesados) e incluso empresas de tecnología moderna como Airbnb (los fundadores alquilaron un colchón de aire en su sala de estar para ayudar a pagar el alquiler de su apartamento en San Francisco).

Los usuarios son una fuente importante de innovación disruptiva, pero a menudo se les pasa por alto. Recientemente publicamos un análisis de 60 casos de innovación disruptiva en el Revista de gestión de la innovación de productosdesde la cirugía LASIK hasta las herramientas eléctricas. Nuestro objetivo era comprender dónde se origina la innovación disruptiva. Nos sorprendió descubrir que casi la mitad de las innovaciones que identificamos procedían de los usuarios, en lugar de los productores.

Combinando ‘conocimiento de necesidad’ y ‘conocimiento de solución’

Los usuarios tienen una visión única y cercana de un problema y saben dónde fallan las soluciones actuales. Los expertos técnicos y los productores existentes tienen una idea más clara de cómo podrían ser las posibles soluciones, pero no están tan cerca de la necesidad. Al combinar el “conocimiento de las necesidades” de los usuarios con su propio “conocimiento de las soluciones”, las empresas pueden desbloquear una gran cantidad de oportunidades de crecimiento y ventaja competitiva.

Las ideas disruptivas para productos y servicios B2C a menudo surgen de consumidores individuales que buscan satisfacer sus propias necesidades. La innovación disruptiva en el espacio B2B puede provenir de profesionales que buscan nuevas herramientas o sistemas para hacer su trabajo de manera más efectiva. Por ejemplo, el médico John H. Gibbon y su esposa Mary desarrollaron la máquina de circulación extracorpórea y la utilizaron para realizar una de las primeras cirugías a corazón abierto con éxito.

Nuestro estudio encontró que es más probable que los usuarios desarrollen productos que ofrecen funcionalidades dramáticamente nuevas y, a menudo, surgen en momentos en que las necesidades de los clientes cambian rápidamente. Por otro lado, es más probable que las innovaciones con una gran novedad tecnológica sean generadas por productores que tienen la experiencia técnica necesaria. Estos tienden a originarse en momentos de rápido cambio tecnológico.

Nuestra investigación cuestiona el pensamiento existente sobre la innovación disruptiva. La narrativa que se remonta al empresario Clayton Christensen ha sido que la disrupción proviene de las nuevas empresas y otros nuevos actores en un mercado, mientras que los grandes actores generalmente se quedan atrás. Los usuarios son vistos como parte del problema. Cuando sus clientes siguen pidiendo lo mismo una y otra vez, no hay mucho espacio para innovar.

Pero nuestra investigación muestra que no existe un solo modelo para la innovación disruptiva y que los usuarios pueden ser una fuente de ideas ingeniosas en lugar de una barrera. Si bien las empresas a menudo buscan opiniones de los usuarios sobre cómo modificar los proyectos existentes e innovar en los márgenes, descubrimos que también pueden generar innovación disruptiva y revolucionaria.

Consejos para apoyar la innovación disruptiva

Entonces, ¿cómo puede su empresa sacar a la luz una innovación verdaderamente disruptiva de los usuarios? Primero, crear una cultura de innovación abierta que valore los conocimientos externos a la organización. Si bien los genios técnicos de su departamento de I+D son expertos en cómo construir algo nuevo, no son las únicas autoridades sobre qué es lo que debe construir. Nuestra investigación sugiere que es especialmente importante buscar interrupciones generadas por los usuarios en momentos en que las necesidades de los clientes cambian rápidamente.

Habla con tus clientes y crea canales de diálogo y compromiso. La mayoría de las empresas encuestan periódicamente a los usuarios y realizan grupos focales. Pero para identificar ideas verdaderamente disruptivas, es necesario ir más allá de las reacciones a los productos existentes y sondear las necesidades insatisfechas y los puntos débiles. Las quejas de los clientes también ofrecen información sobre cómo las soluciones existentes se quedan cortas. Las herramientas de inteligencia artificial facilitan el seguimiento de las comunidades de usuarios en línea y el análisis de los comentarios, reseñas y quejas de los clientes.

Mantenga el pulso en las redes sociales y las comunidades de usuarios en línea donde las personas comparten formas innovadoras de adaptar productos existentes y listas de deseos para nuevas funcionalidades. Los usuarios también se congregan fuera de línea. En eventos deportivos, es posible encontrar atletas que crean soluciones personalizadas para necesidades no satisfechas. Las bicicletas de montaña fueron inventadas en la década de 1970 por ciclistas que improvisaron bicicletas personalizadas, llamadas chatarra, para explorar hermosos paisajes todoterreno en California.

Céntrese en los usuarios líderes que estén a la vanguardia de las tendencias. Los usuarios líderes suelen ser los primeros en ver las crecientes necesidades de los consumidores que serán dominantes en el futuro, y se beneficiarán de las nuevas soluciones. Las investigaciones muestran que las ideas de los usuarios principales son mucho más valiosas comercialmente que las del cliente promedio. Sin embargo, tome sus comentarios con cautela, ya que los usuarios principales a veces valoran las funcionalidades de nicho que a los clientes convencionales no les interesan. También puede buscar usuarios principales integrados en su organización; por ejemplo, empleados que trabajan para una empresa de automóviles porque son aficionados a los automóviles.

Por último, explore iniciativas de cocreación que fomenten la colaboración directa con usuarios innovadores. Por ejemplo, organice un concurso en el que los clientes presenten ideas para nuevos productos o funciones, algunas de las cuales podrían resultar verdaderamente disruptivas. O patrocinar hackatones que reúnan a usuarios con necesidades y expertos técnicos para diseñar soluciones.

Las empresas siempre están buscando una ventaja innovadora, pero a menudo pasan por alto una de las fuentes más poderosas de ideas innovadoras: sus propios usuarios. Al aprovechar el vasto grupo de usuarios y clientes existentes, puede aprovechar su creatividad y experiencia para impulsar una innovación verdaderamente disruptiva.

Christina Raasch es profesora de economía digital en la Universidad de Logística Kühne en Alemania. Tim Schweisfurth es profesor de diseño organizacional e ingeniería de colaboración en la Universidad Tecnológica de Hamburgo en Alemania.