Mejoras de experiencia del cliente de Google Cloud y Verizon Drive para clientes de Verizon con Gemini Integration

Las soluciones con Gemini conducen a avances significativos en la experiencia del cliente de Verizon

Las Vegas, 9 de abril de 2025 / PRNEWSWIRE/ – Hoy, Google Cloud anunció los resultados impactantes de su colaboración con Verizon, que muestra cómo la integración de la tecnología generativa de IA (Gen AI) de Google Cloud, incluidas la plataforma Vertex AI, los modelos Gemini y el conjunto de participación del cliente, transforma significativamente las operaciones de primera línea de Verizon. Esta asociación estratégica ha llevado a una capacidad de respuesta integral del 95% para las consultas de los clientes, lo que resulta en interacciones de atención al cliente demostrablemente más eficientes y efectivas.

En los últimos cinco años, Verizon ha implementado con éxito herramientas innovadoras impulsadas por Google Cloud Technology para optimizar las interacciones de los clientes y reducir la carga cognitiva de sus empleados. Estas herramientas centradas en el humano funcionan como un socio inteligente de IA, que brinda orientación óptima y ofertas relevantes. De manera crucial, estas innovaciones permiten al equipo de Verizon a construir relaciones más fuertes con los clientes, reconociendo el valor de cada interacción.

Google Cloud AI Powers Capacidades de agente mejoradas en Verizon

El “Asistente de investigación personal”, un agente de IA conversacional desarrollado a través de la colaboración entre Verizon y Google Cloud, está impulsado por el Vertex AI de Google Cloud, los modelos Gemini y el Panel de asistencia de agente. Esta herramienta sofisticada proporciona a los trabajadores de primera línea de Verizon respuestas en tiempo real, conscientes de contexto y personalizadas a las consultas de los clientes, eliminando la necesidad de buscar manualmente a través de amplias bases de conocimiento. Operando de manera proactiva, el asistente sugiere preguntas relevantes que los clientes pueden tener y proporcionan respuestas inmediatas cuando los agentes escriben una pregunta.

Implementado en 28,000 de los representantes de atención al cliente de Verizon y las tiendas minoristas, el “Asistente de investigación personal” anticipa las necesidades de los clientes y ofrece soluciones personalizadas, logrando un alto nivel de precisión y garantizando que las consultas de los clientes se aborden de manera consistente. Se están implementando más mejoras, como el resumen automatizado de la conversación y los recordatorios de acción de seguimiento, para optimizar los flujos de trabajo del agente.

Esta innovación se basa en el viaje de transformación que Verizon ha emprendido para implementar estratégicamente la IA de Google Cloud.

La IA generativa de Google Cloud agiliza la resolución de problemas de Verizon

El agente de IA “solucionador de problemas” integra la plataforma de personalización de Verizon con la IA Gen AI de Google Cloud para ofrecer un soporte de solución de problemas avanzado, ayudando en la resolución de los problemas de los clientes de manera más rápida y efectiva. Al integrar la suite de participación del cliente de Google Cloud y el Panel de asistencia de agente con la base de conocimiento integral de Verizon, la plataforma ofrece soluciones precisas y eficientes. Esta integración es particularmente beneficiosa para los nuevos representantes de atención al cliente en Verizon, lo que les permite resolver problemas complejos con mayor confianza y conducir a una mejora significativa en el tiempo de resolución de problemas.

Verizon mejora la participación del cliente con los agentes virtuales inteligentes de Google Cloud

Verizon también ha implementado varias experiencias orientadas al cliente de Gen Ai que brindan a los usuarios apoyo personalizado, natural y conversacional. Estas experiencias se construyen dentro de los agentes de conversación y están impulsadas por los modelos Gemini de Google. Permiten a los clientes de Verizon tener conversaciones de lenguaje natural con asistentes virtuales por teléfono o chat, como en la aplicación My Verizon. Estos agentes virtuales inteligentes ayudan a los clientes a resolver problemas complejos a través del diálogo intuitivo, guiados por instrucciones simples de lenguaje natural que reflejan las prácticas comerciales de Verizon.

“Nuestra colaboración con Google Cloud y la integración de Gemini en nuestras plataformas de atención al cliente marcan un avance significativo en nuestro compromiso de proporcionar experiencias excepcionales del cliente”, dijo Sampath Sowmyanarayan, director ejecutivo de Verizon Consumer. “Los resultados tangibles demuestran el poder de la IA para mejorar la eficiencia y capacitar a nuestros equipos de atención al cliente”.

“El impacto de Gemini en las operaciones de servicio al cliente de Verizon es un testimonio de nuestra profunda asociación y el compromiso de Verizon con la innovación continua”, dijo Thomas KurianDirector Ejecutivo, Google Cloud. “Estos resultados demuestran el potencial de la IA para no solo mejorar las operaciones, sino también para crear interacciones más significativas y útiles para los clientes en todas partes, lo que finalmente impulsa un valor significativo para las empresas”.

Google Cloud continuará trabajando con Verizon, aprovechando la suite de participación del cliente y sus capacidades actualizadas para permitir nuevas experiencias en cada punto de contacto comercial. Esta próxima generación de la suite, impulsada por Gemini, simplificará cómo los usuarios crean y implementan la Generación de AI y convertirán cada interacción con el cliente en una oportunidad de construcción de marca, fomentando relaciones más fuertes de los clientes para Verizon.

Esta noticia destaca la fuerte y evolución de la asociación entre Google Cloud y Verizon, centrada en impulsar la innovación y ofrecer soluciones transformadoras para los clientes. Al aprovechar las capacidades de IA de vanguardia de Google Cloud y la red líder de Verizon y las extensas plataformas de participación del cliente, las dos compañías están estableciendo nuevos estándares para la excelencia en el servicio al cliente.

Acerca de Google Cloud

Google Cloud es el nuevo camino a la nube, proporcionando herramientas de IA, infraestructura, desarrollador, datos, seguridad y colaboración construidas para hoy y mañana. Google Cloud ofrece una pila de inteligencia artificial potente, totalmente integrada y optimizada con su propia infraestructura a escala de planeta, chips personalizados, modelos de IA generativos y plataforma de desarrollo, así como aplicaciones con AI, para ayudar a las organizaciones a transformar. Los clientes en más de 200 países y territorios recurren a Google Cloud como su socio de tecnología de confianza.

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